Оптимизация бизнес-процессов в продажах и менеджменте с использованием адаптивных CRM-систем: методы, подходы и результаты

Журнал «KANT» №2(47) 2023 [стр. 69-74]

DOI: 10.24923/2222-243X.2023-47.13

Авторы: Микрюков Денис Николаевич, руководитель отдела продаж "Клиническая Диагностика", Компания "Био-Рад Лаборатории", Москва

Ключевые слова: CRM-системы; управление отношениями с клиентами; продажи; удовлетворенность клиентов; корреляционный анализ; регрессионный анализ; размер компании; оптимизация бизнес-процессов.

Цитировать: Микрюков Д.Н. Оптимизация бизнес-процессов в продажах и менеджменте с использованием адаптивных CRM-систем: методы, подходы и результаты // KANT. – 2023. – №2(47). – С. 69-74. EDN: FMTOUY. DOI: 10.24923/2222-243X.2023-47.13

Цель исследования – провести комплексный анализ современных CRM-систем, их применения и внедрения в продажах и менеджменте, а также определить ключевые стратегии и подходы, способствующие улучшению управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов в российских и международных компаниях. Данная статья рассматривает влияние использования CRM-систем на уровень удовлетворенности клиентов, продажи и конверсию в российских компаниях. В работе был проведен содержательный, корреляционный и регрессионный анализ данных, полученных в результате опроса компаний. Анализ показал значительную положительную корреляцию между использованием CRM-систем и уровнем удовлетворенности клиентов, продажами и конверсией. Научная новизна заключается в том, что оно осуществлено в контексте российского рынка, который имеет свои особенности и специфику, а также включает в себя анализ влияния использования CRM-систем на уровень удовлетворенности клиентов, продажи и конверсию с использованием корреляционного и регрессионного анализа. Результаты исследования показали, что использование CRM-систем имеет значительное влияние на оптимизацию бизнес-процессов в продажах и менеджменте, а также на уровень удовлетворенности клиентов и продажи. На основании результатов исследования предложены рекомендации для оптимизации управления отношениями с клиентами и бизнес-процессов, была построена модель множественной линейной регрессии, которая подтвердила влияние использования CRM-систем на уровень удовлетворенности клиентов и продажи.

скачать

Литература:
1. Иванов А.В., Шульга Н. В. CRM-системы: история создания, основные функции и возможности применения в банковском секторе // Казанский экономический вестник. – 2018. – №16(1). – С. 93-102.
2. Иванов А., Шульга А. Внедрение CRM-системы в Сбербанке: практический опыт // Банковское дело. – 2018. – №3. – С. 82-85.
3. Калашникова Е.В., Михайлов М.А. Влияние CRM-систем на удовлетворенность клиентов: опыт российских компаний // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2019. – Том 6. – № 4. – С. 19-28.
4. Кузнецов Д., Беляева М. Внедрение CRM-системы в X5 Retail Group: опыт и результаты // Управление продажами. – 2021. – №1. – С. 32-39.
5. Ларионова М.А., Рязанцева Т.В. CRM-системы: понятие, возможности, проблемы внедрения и использования в российских компаниях // Инновации. – 2016. – №7(223). – С. 27-33.
6. Никитин А.В., Леонтьев А.А. Внедрение CRM-системы в компании Магнит // Инновационная экономика и общество. – 2020. – №4(4). – С. 297-300.
7. Никитин Д.В., Леонтьев А.А. Применение CRM-систем в ритейле: опыт компании "Магнит" // Менеджмент в России и за рубежом. – 2020. – №13(4). – С. 101-114.
8. Петров И. Внедрение адаптивной CRM-системы в Яндексе: опыт и результаты // Менеджмент в России и за рубежом. – 2019. – №1. – С. 35-42.
9. Петров И. Применение CRM-систем в Яндексе // Молодой ученый. – 2019. – №64. – С. 63-66.
10. Соловьев А.В., Громова Е.А. Интеграция CRM-системы с ERP-системой: особенности, преимущества, риски // Экономика. Налоги. Право. – 2018. – Том 11. – № 3. – С. 92-98.
11. Тарасов В.В., Ильина И.В. Подготовка к внедрению CRM-системы в компании: практика и рекомендации // Известия Иркутского государственного экономического университета. – 2017. – №4. – С. 5-11.
12. Boulding W., Staelin R., Ehret M., & Johnston W. J. (2005). A customer relationship management roadmap: What is known, potential pitfalls, and where to go. Journal of marketing, 69(4), 155-166.
13. Chen Y. C.,  Popovich K. (2021). The evolution of adaptive customer relationship management: A systematic literature review. Industrial Marketing Management, 96, 269-281.
14. Chen Y., & Popovich K. (2021). Understanding the development of adaptive CRM systems: A conceptual framework. Information & Management, 58(1), 103351.
15. Choudhury M. M., Harrigan P. (2014). CRM to social CRM: the integration of new technologies into customer relationship management. Journal of strategic marketing, 22(2), 149-176.
16. Creswell J. W. (2014). Research design: qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications.
17. Greenberg P. (2010). CRM at the speed of light: Social CRM 2.0 strategies, tools, and techniques for engaging your customers. McGraw Hill Professional.
18. Hair J. F., Black W. C., Babin B. J., & Anderson R. E. (2010). Multivariate data analysis: a global perspective. Pearson.
19. Hsieh H. F., & Shannon S. E. (2005). Three approaches to qualitative content analysis. Qualitative health research, 15(9), 1277-1288.
20. Kutner M. H., Nachtsheim C. J., Neter J., and Li, W. (2005). Applied linear statistical models (5th ed.). McGraw-Hill.
21. Mendoza A., Mariussen A.,  Hansen O. (2007). Customer relationship management: strategic and operational perspectives. Journal of business and public affairs, 1(1), 1-22.
22. Nguyen T. H.,  Simkin L. (2013). IoT and CRM: A new era for customer engagement? Journal of Research in Interactive Marketing, 7(2), 116-133.
23. Nguyen T. N.,  Simkin L. (2013). The potential of the internet of things for proactive customer service. Journal of Strategic Marketing, 21(2), 123-136.
24. Payne A.,  Frow P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of marketing, 69(4), 167-176.
25. Rababah K., Al-Fawaeer H., Al-Abdallah G., & Al-Hasanat M. (2021). Evaluating the impacts of ERP and BI integration on CRM performance: A framework for Jordanian industries. Journal of Enterprise Information Management, 34(1), 60-81.
26. Shmueli G., Ray, S., Velasquez Estrada J. M., & Chatla S. B. (2016). The elephant in the room: Predictive performance of PLS models. Journal of Business Research, 69(10), 4552-4564.
27. Zablah A. R., Carlson B. D., Donavan D. T., Maxham III, J. G., Brown T. J., & Stanko M. A. (2021). CRM implementation in industrial markets: The role of firm culture and new technology acceptance. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 116-136.

Optimization of sales and management business processes using adaptive CRM systems: methods, approaches and results

Authors: Mikryukov Denis Nikolaevich, Head of Sales Department "Clinical Diagnostics", Company "Bio-Rad Laboratories", Moscow

Keywords: CRM systems; customer relationship management; sales; customer satisfaction; correlation analysis; regression analysis; company size; business process optimization.

The purpose of the study is to conduct a comprehensive analysis of modern CRM systems, their application and implementation in sales and management, as well as to identify key strategies and approaches that improve customer relationship management and optimize business processes in Russian and international companies. This article examines the impact of the use of CRM-systems on the level of customer satisfaction, sales and conversion in Russian companies. In the work, a meaningful, correlation and regression analysis of the data obtained as a result of a survey of companies was carried out. The analysis showed a significant positive correlation between the use of CRM systems and the level of customer satisfaction, sales and conversion. The scientific novelty lies in the fact that it was carried out in the context of the Russian market, which has its own characteristics and specifics, and also includes an analysis of the impact of using CRM systems on customer satisfaction, sales and conversion using correlation and regression analysis. The results of the study showed that the use of CRM systems has a significant impact on the optimization of business processes in sales and management, as well as on the level of customer satisfaction and sales. Based on the results of the study, recommendations were proposed for optimizing customer relationship management and business processes, a multiple linear regression model was built, which confirmed the impact of using CRM systems on customer satisfaction and sales.